Cómo aplicar una estrategia de Customer Centric

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En la era digital, antes que nada es necesario tener sentido en la vida de las personas.

Para Liriam Ikeda Ribeiro, de GPA (Grupo Pão de Açúcar, el grupo de retail alimentario más grande de Sudamérica) y Christian Abramson, experto en retail shopper insights, el secreto para poder crear estrategias customer centric, es que las acciones de trade marketing sean más humanas. No ver más a las personas como shoppers y efectivamente verlas como personas.

Esta nueva forma de entender al consumidor nos ofrece una visión más holística de la vida de esta persona, y también le ayuda a la industria a entender cuál es la mejor forma de suplir sus necesidades.

Para consumir algún producto o servicio, las personas ya no tienen que visitar un punto de venta físico.  Actualmente es posible adquirir cualquier cosa digitalmente.  Es por eso que si las marcas logran satisfacer a más personas (entre más el cliente permanezca en el centro), estas tendrán más posibilidades de aumentar los índices de conversión y fidelización.

Gracias a la tecnología, a la transformación digital y a la popularización de los smartphones todo ocurre al mismo tiempo.  Pero lo que verdaderamente importa es que el cliente se decida por la compra y no el lugar en donde toma la decisión.  Es de ahí que surge la importancia de pensar en un contexto de vida y no limitarse apenas al PDV.

Para salir vencedores frente a tantos cambios, es indispensable que las marcas comiencen a ver las tiendas como puntos de experiencias (PDX). Es precisamente esa vivencia que define en dónde compramos, cuándo compramos y cómo lo hacemos.

Hoy en día, el punto de venta es mucho más que un lugar para comercializar productos o servicios, y es necesario transformarlo en un PDX.  Además es necesario humanizar el trade marketing y conocer al cliente a fondo, solo así se podrá ofrecer soluciones adaptadas a cada persona, sin generalizar.

Aquí les damos cuatro exigencias actuales de las personas en la era digital:

#1 Quieren optimizar el tiempo

Entre más rápido sea el proceso de compra, más placentera será la experiencia del cliente.  La idea es que sea sencillo, pero impactante. Los sistemas de self-checkout, recogida en tienda y click-n-collect se han popularizado cada vez más exactamente por ese motivo —ya que agiliza la rutina de los consumidores.

#2 Buscan una jornada cada vez más digital

La tendencia es que la jornada de compra sea cada vez más digital.  Diseñar una estrategia customer centric significa adaptarse a las expectativas y a las necesidades, a entregar más de lo que esperan, generando puntos de interacción positivos entre el cliente y la marca, manteniéndolos siempre en el centro.

#3 Se preocupan por su salud

A las personas les preocupan la salud y el bienestar.  Tener al cliente en el centro, como mencionamos hace poco, no se trata solamente de pensar en el momento de la venta en sí. Es que la experiencia sea más humana. Y si a tu consumidor le importa, a ti también te debe importar la forma cómo ellos o ellas cuidan su salud.

#4 Prefieren gastos inteligentes

El cuarto y último punto que puede ayudar a construir una estrategia customer centric hace referencia a la reducción de desperdicios y ahorro financiero.  Al consumidor digital no le importa gastar —siempre y cuando la inversión sea inteligente y que el retorno sea positivo.

Y para quienes realmente quieren tener al cliente en el centro de todas sus operaciones de trade marketing, un último punto: modifica los KPIs tradicionales en las tiendas físicas, piensa en jornada de compra, en las necesidades de las personas.

 

Fuente: https://clubdeltrade.com/blog/customer-centric/